复旦大学附属中山医院流程改造就医再提速

文卓

乘坐自动扶梯，病人不需５分钟就可从底楼到达１５楼顶层，上下一个楼层不到半分钟，每小时最高可运送４５００人，如今，复旦大学附属中山医院的门诊大厅已然不见等候垂直厢式电梯的“蜿蜒长龙”。该院历经十个月的工程建设，日前顺利在门诊楼内增设了一部自动扶梯，投入使用后大大减少了病人等候电梯的时间，且敞开式的自动扶梯也有效缓解了病人的焦躁情绪。

    花大力气解决垂直交通问题      

    复旦大学附属中山医院门急诊医疗综合楼于２００４年９月完工投入使用，按照当时预计的８０００人次日就诊量，在门诊楼的位置设有８台垂直电梯以及一部到达三楼的自动扶梯。大楼至今使用了六年，随着门诊业务量的不断增加，日门诊量最高达１万多人次，然而垂直交通运率没有增加，以至形成楼内人流密集、病人等待电梯滞留时间长的状况。

    电梯乘用的供需产生矛盾，急躁的病人情绪直接影响了医院的服务质量。为此，门诊部采取多项措施，如优化各科室分布，把就诊量大的科室安排在低的楼层；电梯分双、单层停靠；保安在首层维持秩序等，然而收效甚微。

    如何长效解决门诊的乘电梯排队问题，对一幢百年大计的楼宇，采用什么形式进行合理的改造？在广泛调查研究的基础上，中山医院决定在门诊楼的合理位置上增加一部直至十五层的折返式自动扶梯，且增加部分完全不影响门诊楼的建筑立面。工程项目报批后，得到卫生部的大力支持和肯定，认为这是中山医院继“风雨连廊”之后的又一重大“便民利民”举措。

    该项目于２００９年９月开工建设，至２０１０年６月完工，历时１０个月。折返式自动扶梯落成投入使用后，有效解决了中山医院门诊楼的垂直交通负担，使得门诊就医流程进一步优化，布局更加合理，大大缩短了病人等候电梯上下楼的时间。由于自动扶梯独特的位置可以隔着玻璃幕墙俯瞰枫林路、中山医院的全貌，使病人和家属在上上下下的过程中心旷神怡，心中的焦躁自然缓解。邻近的候诊区也因为自动扶梯区的开放而变得明亮，开放式环境舒缓了等候者的心情。      

信息化平台减少患者来回奔波      

    不出诊室，放射拍片所需费用便一目了然，更不必跑到放射科等候批价；不出诊室，便可确认拍片日期和具体时间，省却了亲自去放射科排队预约的来回折腾；……中山医院通过拓宽信息化工作平台（ＨＩＳ系统），使放射影像等各项检查的申请、批价、预约等流程可在病人就诊时便一次完成，在国内率先实现。

    据该院网络中心负责人介绍，很多在其他医院需要在门诊及各检查科室之间往返奔走数次的检查项目，如心电图、超声、肌电图、脑电图在中山医院已先后实现了这种新流程。这一解决“医院老大难”问题的“妙招”，大大减少病人在医院各个科室之间的往返时间，使得就医效率进一步提高。

    近年来，中山医院通过加强管理、利用信息化资源等各种渠道，在为患者提供优质高效的人性化服务方面做了许多工作。譬如，先后实行网上预约、电话预约、现场预约、自助挂号及现场挂号等多种挂号方式，为病人就医提供便利。医院还利用网络等途径及时发布诊疗信息，并发放不断更新的就医手册和信息名片，保证患者掌握到准确的就诊信息，减少了病人来回奔波之苦

    各环节挖潜，打造“医疗高速公路”      

    大城市的医疗服务应该与城市圈的发展相适应，更好地服务于城市圈生活。基于上述理念，中山医院提出以加强门诊医疗服务为基础的构建“医疗高速公路”的设想。为实现这一目标，中山医院从多个环节入手，深挖潜力，着力加强信息化建设，增强职工的人性化服务意识，依靠综合技术优势，使整个门诊就医流程变成一条通畅的“医疗高速公路”。

    一方面，加强医疗高速公路的“入口管理”。全新打造的立体化挂号方式，让外地患者不出家门就可以快速地进入中山医院医疗流程；病人进入门诊大厅后即被快速分流和正确引导，经验丰富的预检台接待人员能帮助患者准确选择就诊科室；每日凌晨，训练有素的安保人员将候诊者引导进入候诊大厅，既避免大家风吹雨淋，也保证候诊管理严格有序，杜绝了黄牛“倒号”现象；通过加强“首问负责制”，保证患者“不走弯路、直线到达”就诊区域。

    另一方面，加强服务意识，增开“医疗高速车道”，全力为患者提供充足的医疗服务资源。中山医院门诊各个楼层均设有挂号收费联合窗口，数量众多，挂号收费服务质量在沪上名列前茅；加大专家门诊数量，尽最大努力满足患者的就医要求。门诊高级职称坐诊率达８０％，在全市名列前茅，有效地保障了服务质量；管理中，以人为本，不单为患者服务，也注重对医务人员的服务。门诊办公室每天为加班坐诊的专家提供茶水点心，深得医务人员欢迎。

    与此同时，与诊疗相关的各类医学检验服务也在近几年内实现大提速，生化报告提速到２小时出具，免疫报告提速到４小时出具，诸多隔天领取的报告当日便可到手，走在了全国同行前列。很多在外院需要等候数天甚至数周的检查，如肌电图、运动平板、ＣＴ平扫、超声、胃镜等检查已经取消预约，实现当日检查。

    经过多年努力，中山医院已成功建立起“一日就医”的医疗快捷服务模式，通过提高就医效率，节省了患者就医成本，减轻患者负担。现在很多在长三角“一小时生活圈”内的患者上午到达上海在中山医院就诊后，当日可以完成多种检查、检验，下午就可以得到医师的诊疗意见，满意而归。“一日就医”的实现，为长三角城市圈的建设作出了积极贡献。