从小事看日本航空公司服务质量

刘恒宝

2009年04月19日
         4月对日本人来说，不仅仅是一个春光烂漫的日子，也不仅仅是品赏樱花的大好时光；还是一个人事大变动的节令。许多人在3月底结束了原来岗位上的工作，4月份起奔赴新的工作岗位。所以，4月对日本人来说，更是一个充满激动和期盼的人生转折点。

　　一直在日本航空公司担任中国事业推进部部长的横田惠三郎就是在这样一个时候，带着他的后任到我这儿来访问了。按照日本的习惯，他这是在尽前任者的责任，既是前来托付今后多多关照自己的后任；同时也是来辞行。4月起，他将离开工作了7年的中国事业推进部，奔赴新的岗位北京，担任日航中国地区总负责人兼北京分公司的老总。

　　说起来，横田惠三郎是东京中国商务圈中的有名人物。按日语说法，是“名物部长”。举凡东京有什么和中国有关的大中型活动，人们都能看到他的身影。在东京的中国人圈子中，有着惊人的人际关系。

　　日本以前有3家大航空公司，现在则变成了日航和全日空2家。其实，长期以来，我一直是全日空的铁杆粉丝。1981年，受日本政府邀请，我和许多在大学日语专业任教的大学教师一起第一次访日。当时我们乘坐的就是全日空的包机。因为是第一次坐国际航班，所以对服务周到的全日空留下深刻的印象。移居日本后，经常乘坐日航和全日空这2家公司的国内、国际航线，有了进一步的比较。我对以前日航所抱有的那种唯我是大的官商态度很不以为然，益发加深了对全日空的喜爱，所以，长期以来订机票的习惯就是第一选择为全日空，其次才会考虑日航等航空公司。

　　在激烈的竞争中，日航也逐渐意识到了自己的服务堪待改进的问题。横田担任部长期间，有一次来征求我的意见。我毫不客气地讲，在成田机场办理登机手续时，全日空的职员看到你拿着行李在柜台附近等候，会走过来询问：“您是在等候同行者吗？需要什么帮助吗？”使客人感到一种被人尊重和呵护的温暖。可是，在日航那儿，哪怕你再多等1、2倍的时间也没有人会走过来打招呼的，显得冷冰冰的。

　　这事说过后我也就忘了。不料，不久后，横田跑来告诉我：“我们对成田机场的接客方法和态度作了反省，采取了一些新的改进措施，请继续监督。”日航所采取的这个改进措施叫做“跨出一步服务”。也就是说，在办理登机手续的柜台那儿，如果所担当的柜台的前面没有客人等候了，那位女职员就必须走出柜台，站在柜台外面迎接新来的客人。这样，办理登机手续的整个区域里如有客人在一旁等候的话，立即就会有人注意到了，肯定就会走上去打招呼了。

　　还有一次，我觉得飞机上提供的机上餐的汤太咸了一点，空姐过来征求意见时，也就直率地表达了自己的感受。不料，第2天，横田亲自打电话来道歉，把我吓了一跳。显然日航明显地加强了改进服务质量的意识，大大地强化了整个公司内部的信息共有。水滴石穿，就这样我被渐渐地感化，如今也成了一个经常乘坐日航的常客。

　　良性的竞争会有效地促进社会和企业的进步。日航和全日空为提高服务质量之所以能够这样集思广益，精益求精，从点点滴滴的小事做起，成功地抓住了客人的心，其背后正是有着许许多多的横田那样的具体员工在没黑没白地默默努力。他山之石，可以攻玉。经常因为服务质量低劣而遭到中国乘客痛骂的中国各家航空公司能不能从日航和全日空那儿多汲取一些精华呢？(来源：日本新华侨报；作者：莫邦富)