优 质 客 户 服 务 与 客 户 投 诉、抱 怨 处 理 技 巧 提 升

邓文龙

优 质 客 户 服 务 与 客 户 投 诉、抱 怨 处 理 技 巧 提 升
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举~办时~间： 8月30-31日上海    9月13-14日北京    9月20-21日深圳

培~训费~用：2800元/两天（含两天中餐、指定教材、茶点）

培~训方~式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

培~训对~象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工
          作人员。

☆会-务-组-织：环 球 企 业 培 训 网

☆全-国咨-询热-线：４ ０ ０ ６~３ ８ ３~７ ８ ８

☆深 圳联-系电-话：０ ７ ５ ５~６ １ ２ ８~２ ４ ４ ０

☆北 京联-系电-话：０ １ ０~５ １ ６ ５~７ ４ ７ ９
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☆上 海联-系电-话：０ ２ １~５ １ ６ ０~２ ９ ６ ９

☆咨-----询 Q Q：  ２ ３ ６ ７~１ １ ７ ９ １

【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
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课~程 背~景
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企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存
亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户
提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的
技术、良好的客户关系、良好的品牌 ”的核心服务理念， 要求以最专业性的服务队伍，
及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使
客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、
不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升。
　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！ 他们的
“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞
争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求
先见能力而征服客户、傲视群雄； 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；
而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务
水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服
务水平的关键。
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课~程 目~的
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有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。
  通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在
  的客户抱怨转成公司致胜的机会。
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课~程 大~纲
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第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
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一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可
  达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功
  的秘诀。
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第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
　  服务代表的能力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
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第六部分  处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结：　 前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
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299938讲~师 介~绍：敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的
授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，
在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动
研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验
的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，
实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，
敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实
际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企
业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实
际，赢得学员们的认可。
299938主~打~课~程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》
《如何有效处理客户投诉》      《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《企业行政管理系列课程》      《商务公文写作》      
《人力资源管理实务系列课程…》 《有效沟通技巧》、
《如何有效带领你的部属》      《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》            《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》
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部分培训过的企业
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；
东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；
福建云顶地产；重庆华都地产……

制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公
司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公
司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
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其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海
通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家
喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；
广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……
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