亚洲航空网上抢票反而价格更贵 被指忽悠消费者

陈浩海

2011年4月5日
       据经济之声《天天315》报道，网上机票大促销，宣传低价却卖出高价，声称系统出错误，但是却迟迟不退款。本期《天天315》权威调查：亚洲航空网上抢票，是促销还是忽悠？

　　现在网上种种促销、秒杀、抢购活动层出不穷，在为消费者带来实惠的同时也产生了很多问题。最近我们接到消费者丁先生的投诉，他参与了亚洲航空今年3月1日的机票大促销活动，兴冲冲地抢到机票以后，却发现这张票的价格竟然是促销宣传价的两倍。

　　消费者有话说：促销价2200元，订票却花4500元

　　丁先生：它是3月1日做了一次促销，它网站上面的促销也做了一些价格宣传的广告，价格确实蛮低的，它是中午12点开始抢票。因为抢票这种事情动作快，我们中午12点的时候订了。等到订完以后大概20分钟，亚航在微博上面发了一个通知，说系统出错，不是促销价格定的。

　　因为我是定了两张杭州往返吉隆坡的机票，促销的价格是2200多块，我实际订到的价钱是4500多块。这个还不是主要的问题，因为它毕竟它自己出来声明说价格错了，会提供解决方案。当然了，这个解决方案后面也耽误了很久，问题是说它指导我，先是定了4500的订单，我也付了4500，他说你这张订单不被接受，再继续定一张吧，然后我又继续订了一张，订了一张2200，相当于我花了6000多，订了两张有效的机票。因为这个是同一个航班、同一个人，我也不可能占两个座位，这种事情很奇怪。因为他要求我再订一次的，所以我就再订了一次，实际上原来那张已经生效了，我又订了一张它又生效了，就变成这个结果。

　　后来我就漫长地跟他沟通，因为他自己声明说价格有问题，会解决。开始的一周我们就等待出解决方案。但是过了一周以后，同样的情况发生，有很多人在抢票。他就又变了一个方法，第一次提供给了我一个客服关系的网页。我到那个网页上把这个情况说明了一下，一周以后没有反映。我就问他处理怎么样了，他给了我一个邮箱。我写了好多次的邮件也没有回。过了差不多两个礼拜的时候，澳大利亚亚航一个人回了一个邮件给我，他说因为我写的情况是用中文写的，他们看不懂。他的邮件是用英文写的。我用英文又写了一遍，每两天用英文再问他一次情况怎么样了，到现在邮箱也没回复，电话也打不通，到今天为止整整一个月。

　　亚航提供的服务方式只有邮箱跟服务电话，那个电话是在深圳的，除了这两个联系方式我找不到他的办公室，也找不到他的人，也找不到网点，所以邮箱没有回复、电话打不通的情况下，我就不知道应该找谁了。

　　丁先生说3月1日当天还有很多消费者和他一样，参加了亚洲航空推出的抢票活动，都遇到了同样的问题。

　　根据消费者的投诉，在亚航官方微博亚航之家上，记者看到当天亚航大促销的微博有800多条回复，大多数都是在反映促销机票价格错误的问题。

　　丁先生说，在众多遇到同样问题的消费者当中，有几位消费者后来得到了亚航的回复，亚洲航空答应退款，但是也要到几个月以后才能够拿得到钱。而大部分消费者都没有得到亚航的回复。那么这几位消费者又是如何得到回复的呢？

　　消费者有话说：媒体曝光才得到回复

　　记者：当时那一天抢票的人多吗？

　　丁先生：挺多的。

　　记者：都出现了这种问题是吗？

　　丁先生：对，它这个叫法叫年度大促，就是说年度里面2000多块钱是两个人的，两个人能够往返杭州跟吉隆坡的机票，就是相当于单程是差不多500块钱一个人，还是相当便宜价格。

　　记者：2000多是两张还是往返？

　　丁先生：我订的是两个人，两个人往返吉隆坡—杭州。

　　记者：实际第一次买的是花了4500。

　　丁先生：4500也是两个人往返。

　　记者：航班是哪天出发？

　　丁先生：我定的是9月23日的航班。

　　记者：订完以后有没有什么证明之类的？

　　丁先生：有邮件确认.它本来是说那个第一张订单是无效的，后来他又给我发了电子的邮件确认，说两个订单都是有效的。

　　记者：等于9月23日的航班您相当于买了四张票。

　　丁先生：没错，网上抢票的人有一些在微博上留言的，我们也互相有联络，其中有一些人是接到回复了，亚航也给他们退款的处理，但是还有很多人没有得到回复。有些人因为订的是短程的，定额没那么高的，就认了，不去再找他了。我知道有一两个人得到回复，说会退款，可能也要到几个月以后才能退到帐上。

　　记者：有几个人得到回复退款，你问了他们当时怎么跟亚航沟通的吗？

　　丁先生：我知道的这个人是通过上海第一财经（)有一个广播节目，在315那天也做了这样一个节目。

　　看来亚洲航空是在抢票事件被媒体曝光以后才给这几位消费者答复的，而且只给媒体当中提到的这几位消费者回复。那么剩下的消费者怎么办呢？亚航打算如何进行解决？按照亚航公布的电话，记者昨天(3月30日)上午拨打了20多次，始终无法接通。最终，记者拨通了亚航的服务电话，工作人员让记者跟亚洲航空在马来西亚的总部进行联络，并且提供消费者的订单号。

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　　商家有话说：问题要给马来西亚总部处理

　　记者：咱们怎么可以解决这个问题？

　　客服：这个问题可以要给我们马来西亚总部，我们总部为您处理的，我们只是一般的帮您订票这样子。

　　记者：这只能订票是吗？

　　客服：订票还有一个帮你处理退机场费这些。

　　记者：我在网上订票的这个要退怎么退？

　　客服：网上订票不能退的。如果是个人方面原因的话，例如我没有空，取消旅程这样子我们条款方面已经列明：一经成功付款是不可以退款或者取消。如果您是另外一些特殊的事件的话，我们这方面要看一下什么事件，才有另外一些处理方式。如果是说您刚才所说的，其实都不是我们在管理的。

　　记者：当时这个消费者已经和亚洲航空联系了，亚洲航空跟他说，说到时候给他退，可是到现在没有退。

　　客服：如果是有退的话，也请您把一个订单号提供给我们，我们看一下到底是马来西亚总部有没有为他处理，因为我们的一个电话客服中心在中国，我们的总部是负责全部的。例如你想退一个机场费，我们也只是为您做一个申请，总部批准下来了，我们才告知您一个什么状态。之前答应了您可以退的，我们要看一下订单，马来西亚总部是怎么说的，我们才清楚。您现在说的话，我们都看不到任何状态，都给不了您准确的答案的。

　　记者了解到消费者丁先生的订单号之后，再次拨打亚航的订票服务电话，工作人员查询了半天以后告诉记者，这个问题他们解决不了。

　　记者：3月1日亚航有促销的活动。

　　客服：嗯。

　　记者：消费者看到这个情况才买了，结果买了之后，当时是以4496元的价格买的，后来亚航跟他说，因为系统出现了故障让他重新买，这张会给他退回去，于是乎他又买了张这2212的，等于他现在买了四张，同一个航班买了两次。

　　客服：对。

　　记者：现在4000多得到底给不给他退？

　　客服：这个不是我们能解决的。

　　亚航的工作人员答应帮记者联系有关负责人，但记者一直没有收到回复。不过节目播出前，节目组从丁先生那里了解到，在《天天315》节目和亚航两次联系以后，亚航终于回复丁先生，答应解决问题：退还一半票款，另一半款项被留在了信用帐户里，但是是有有效期的限制的，限定3个月内消费完。丁先生说，和亚航的纠纷终于告一段落。

　　律师观点：故障不能算是欺诈

　　特约律师：北京朝阳律师事务所裘叶律师

　　主持人：直到今天，这件事情已经过去整整一个月了，亚航却迟迟不给消费者退款，而且消费者与亚航的联系也是非常的不顺畅，消费者认为亚洲航空这是促销欺诈，您怎么看呢？

　　裘叶：我认为这个事情还是从整体上来看，因为从丁先生第一次下单抢票的机票价格是远远高于了宣传价，这个亚航就有价格欺诈的嫌疑，但是因为后来它出来声明说是因为技术问题才导致的。而且后续消费者第二次下订单买到的机票和宣传的价格是没有出入的。所以综合起来看，我认为亚航的此次促销不能算是欺诈，只能说是在过程当中出现了一些问题。

　　主持人：亚航给出的解释是系统故障造成的，系统故障有可能是技术故障引起的，如果真的是技术故障的话，亚航负有什么样的责任？应当怎么样解决问题呢？是不是应当尽快地退款，并且赔偿由此给消费者造成的损失？法律方面对这些有没有详细的规定？

　　裘叶：这次事件是因为亚航自身的系统故障原因造成的。但是我们认为亚航作为一个专业的航空公司，对于低价促销机票可能会产生的问题应当提前有所准备，以保证合同的顺利履行，而不是在出现问题之后做一解释说明就可以，所以亚航还是应当承担违约责任。而且在出现事故以后，亚航应当及时对有关系统故障导致错误的订单进行处理，退还票价款。但是对于能否赔偿的问题是这样的，由于双方没有书面的合同，也没有对违约责任进行具体的规定，因此消费者要求赔偿需要举证证明，比如说他为此发生的误工费、电话费等等需要由消费者来举证证明的。

　　主持人：亚航拖延了一个月，仍然没有给消费者退款，消费者通过邮件、电话反复联系亚航方面都没有反应，而且在电子邮件方面还要求进行英文的书写，在这样的情况下，消费者应当通过什么样的途径维护自己的合法权益？

　　裘叶：因为消费者这块已经通过查询票款的收款单位了，所以我们认为消费者可以直接找收款单位进行返还。同时，如果在协调过程当中出现问题的话，可以投诉当地的消协进行介入调节，同时还要注意保留一些证据，比如说网上订票的页面以及他和亚航的联络，网上的联络的页面等等，以便后续采取相关的法律手段准备证据。

　　主持人：最后亚航在《天天315》节目的联络之下，亚航答应给丁先生解决问题，一半票款退还，另一半票款被留在了信用帐户当中，但是是有有效期的限制的，限期3个月内消费完。您怎么看这样一个处理的结果？

　　裘叶：我认为亚航由于它的原因造成了此次时间，应该全额给消费者退款。但是它要设定有效期，我个人认为不太合理。它擅自给退还的钱设定一个有效期，对于消费者来说不是很公平。但是这个是否合理也不能一概而论，如果消费者接受这个调解意见，我觉得也是可以的。

　　专家观点：天下没有免费的午餐

　　特约评论员：中华工商时报总编室主任张立栋进行点评。

　　主持人：亚航在这次促销活动当中，事先以低价进行宣传，抢票的时候却又出现高价卖出的情况，对于价格的差异，亚航官方的解释是系统出现了技术性的故障，对此您有什么看法？

　　张立栋：我觉得这个事情如果存在问题的话有两种可能：一种它的企业的策划部门和业务部门没有衔接好，这边已经推出了特价票，但是那边系统没有跟上，这是一种情况。另外一种情况就是很简单了，就是恶意为之。它利用公司它注册地不在中国，是一个跨境公司这样一个特点，对消费者有欺诈行为。我觉得亚航作为一个知名企业，应该说第一种可能性比较大，也就是公司内部可能贸然推出网络营销手段，但是发现成本比较高，又没有办法践诺，最后以失败的结局告终。

　　主持人：亚航的解释是系统故障造成的，但是却迟迟不给消费者退款。消费者通过亚航公布的处理问题的电子邮件地址进行联系，没有任何回复，电话也是无法接通。记者拨打亚航留下的电话也没有联系上，只能拨打它的订票热线进行询问，而订票热线又说这个事情不归他们负责。在这种情况下，消费者就会显得非常的无助。这是企业在面对问题时应当有的态度吗？

　　张立栋：亚航表示部分地解决一些问题，我觉得这个解决是一种被动式的解决，而且这种被动背后还有限制条件。作为一家有负责任的企业，如果你承诺的东西和承诺方案在市场上的表现出现了很大的差异，给你的企业造成了很高的成本之后，企业内部如果有矛盾，可以在内部协调，但是对外，对于消费者来说，你做了什么样的承诺，不能答应之后又后悔。亚航在2004年进入中国之后，其实有过这样不诚信的前科。一年前在成都就出现过取消航班的事件，当时也是让很多消费者陷入一个非常尴尬的境地。包括亚航的合作企业也觉得这样一个合作伙伴不太靠谱，它当时取消了航班，但是售票系统还在运行，这等于有些人已经买了票但是这边已经是航班没有了，也是造成了一个措手不及，我觉得在这点来说，作为一个负责任的企业应该言必行、行必果，但是它的现在还是没有做到这一点。

　　主持人：其实发生错误，发生意外都是大家可以理解、可以接受的，关键是解决问题的态度和速度是消费者非常在意的。我们也发现在类似的网络促销活动，比如说秒杀当中，因为各种各样的原因造成消费者损失的案例也是屡见不鲜的，在这方面您对消费者有什么样的建议？网络促销活动是不是应当进一步的规范呢？

　　张立栋：我个人是不怎么参加秒杀的。我不反对这种合理的网络营销行为，秒杀这种营销方式还是有很多人追捧它，在消费者中还是有市场。但是作为消费者，应该认识到这种秒杀也是一种捡漏行为，天下没有免费的午餐。有调查显示，即便是你前期使用了免费或者很低的价格使用了一个企业的产品，其实到后期你是统统都还给企业了，你还是要花大量的钱在这个企业的产品上，在这个方面消费者应该还是有一个理性的认识。

　　另外网络促销这种秒杀行为还是需要进一步规范。前两年肯德基的秒杀事件已经在消费者心目中留下了不好的印象，所以我觉得在网络促销的行为中还是要建立一个诚信档案，企业的自律和第三方的评价结合在一起，只有这样，我们的网络促销才会健康、有序地发展。