优 质 客 户 服 务 与 客 户 投 诉、抱 怨 处 理 技 巧 提 升

邓文龙

优 质 客 户 服 务 与 客 户 投 诉、抱 怨 处 理 技 巧 提 升
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举 办 时 间：11月08-09日 深 圳    11月22-23日 上 海  12月06-07日 北 京

培 训 费 用：2 8 0 0 元 / 两 天（含 两 天 中 餐、指 定 教 材、茶 点）

培 训 方 式：案 例 分 享、实 务 分 析、互 动 讨 论、视 频 感 受、培 训 游 戏 等

培 训 对 象：客 户 服 务 经 理、客 户 服 务 主 管、客 户 服 务 人 员、销 售 代

            表、市 场 部 及 相 关 工 作 人 员。

会 务 组 织：环 球 企 业 培 训 网

全 国 报 名 热 线：4006799770

联 系 电 话：０ ２ １ ~ ３ １ ０ ０ → １ ０ ７ ６
            ０ ７ ５ ５ ~ ６ １ ２ ８ → ０ １ ７ ９
            ０ １ ０ ~ ５ １ ２ ９ → １  ８ ４ ８

☆咨-----询 QQ：２３６７~１１７９１

【温 馨 提 示】本 课 程 可 为 企 业 提 供 上 门 内 训 服 务，欢 迎 来 电 咨 询！
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课 程 背 景

企 业 的竟 争 已经由产 品 及价格转移到对客 户 的竟 争 ，客 户 服 务 已经成为主
宰企 业 生死存亡的。客 户 服 务 体系的宗旨是“客 户 永远是第一位”，从客 户 的
实际需求出发，为客 户 提供真正有价值的服 务 ，帮助客 户 更好地使用产 品 。体现
了“良 好 的 客 服 形 象、良 好 的 技 术、良 好 的 客 户 关 系、良 好 的 品 牌
”的 核 心 服 务 理念， 要 求 以 最 专 业 性 的 服 务 队伍，及时和全方位地关注
客 户 的每一个服 务 需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服 务 ，使 客 户 体验到无
处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客 户 服 务 团 队 、不但可
以说服老客 户 ,还可以和新客 户 建立新的良好合作关系，令客 户 满意度提升。客 户
极之情绪化，故意挑剔我们的产 品 ，指责我们的服 务 ，近乎无理取闹！ 他们的“不满
意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客 户 服 务 已成为企 业 塑造持续竞争
优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企 业 的员工也能从战略层面以深邃的客 户 需求
先见能力而征服客 户 、傲视群雄； 打造一流的客 户 服 务 能力已成为企 业 竞争的新
焦点；而客 户 的不满、抱怨、投 诉 是企 业 与客 户 接触的核心环节，更是企 业 能
否通过客 户 服 务 水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客 户 不满、抱怨、投 诉 的
处理是提升企 业 整体服务水平的关键。
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课 程 目 的

有 的 企 业 是 让 客 人 满 意，有 的 企 业 是 让 客 人 感 动，而 有 的 企 业
是 让 客 人 既 满 意又感 动。

  通 过 课 程 学 习，掌 握 如 何 让 客 户 既 满 意 又 感 动？
1、超 越 客 户 期 望 的 客 户 服 务；
2、了 解 优 质 客 户 服 务 的 评 价 指 标；
3、了 解 客 户 所 认 为 重 要 的 是 什 么；
4、掌 握"客 户 服 务 循 环" 的 概 念，并指能用之于实践；
5、掌 握 如 何 提 升 客 户 服 务 技 巧；
6、能 够 知 道 如 何 快 速 解 决 客 户 抱 怨 处 理 技 巧 和 方 法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提 高 应 变 处 理 投 诉 问 题 的 能 力，并
借机把潜在的客 户 抱怨转成公司致胜的机会。
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课 程 大 纲

第一部分、 培 养 积 极 主 动 的 服 务 意 识

一、认 识 服 务？
1、服 务 的 三 个 层 次
◇ 超 越 期 望 值 服——忠 诚 度
客 人 的 忠 诚 度 是 企 业 的 核 心 竟 争 优 势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附 加 值 服 务——满 意 度
——案例：附 加 值 增 值 服 务 所 带 来 的 效 益
◇ 基 本 服 务——无 怨 言
2、客 人 满 意 的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服 务 ——直接
◇ 企 业 形象——间接
3、客 人 满 意 服 务 的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容
4、优质的客 户 服 务 表现——查查你现在的服 务 水平
——小组研讨：客 户 为何不满
——现场模拟：服 务 目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服 务 水准。

第二部分  构建一流的客 户 服 务 体 系
——完善的的客 户 服 务 体 系 是 整 体 服 务 潜力发挥的可靠保障

一、认识客 户 服 务 体系
1、客 户 服 务 体系的框架
2、优化客 户 服 务 流程
——小组讨论：著名企 业 的客 户 服 务 体系案例研讨
3、提升客 户 服 务 标准
◇ 服 务 标 准 由 谁 决 定
◇ 我的行为如何影响服 务 标准
◇ 服 务 标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、客 户 服 务 管 理 体系的制度、规范、文件
◇ 客 户 服 务 管 理 相关制度包含的主要内容
◇ 客 户 服 务 管 理 制度建设的几种思路
◇ 客 户 服 务 管 理 制度建设与发展的原则
——案例分享客 户 服 务 管 理 制度

第三部分  客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理
一、影 响 客 户 满 意 度 的 三 个 原 因
1、产 品／服 务 与 客 户 需 求 之 间 匹 配 的程 度（match）
2、质 量／服 务 本 身 的 质 量（quality）
3、价格（price）
二、客 户 满 意 度 提 升 与 客 户 服 务 的 密 切 关 系
1、客 户 挽 留 策 略
2、建 立 客 户 忠 诚 度 的 核 心 纽 带
3、忠 诚 客 户 到 客 户 忠 诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
◇ 企 业 为补救服 务 品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠 诚 度 利 润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企 业 的增长利
润可达到25%至85%；
4、客 人 忠 诚 度的重要性
◇ 90%的客 人会避开差的服 务 公司
◇ 80%的客 人会找服 务 好的公司；
◇ 20%的客 人为得到好服 务 ，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服 务是保证企 业成
功的秘诀。

第四部分 客 户 服 务 人 员 的 能 力 提 升
一、客 户 到 底 要 买 什 么
　  服 务 代 表 的 能 力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客 户 服 务 代 表 的 素 质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投 诉 是 金——正 确 认 识 客 户 投 诉

一、客 户 投 诉 产 生 的 原 因
二、客 户 投 诉 产 生 的 目 的
三、客 户 投 诉 产 生 的 好 处
四、企 业 流 失 客 户 的 主 要 原 因

第六部分  处理客 户 投 诉 的方法
一、处 理 投 诉 的 基 本 方 法
二、处 理 升 级 投 诉 的 技 巧
三、处 理 疑 难 投 诉 的 技 巧
四、尽最大努力让 客 户 满 意 是 处 理 客 户 抱 怨 时的积极态度
五、处 理 客 户 投 诉 是 在 寻 找 双 赢 的 平 衡 点
六、弹回式服 务 弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效 抚 慰 情 绪 高 度 激 动 客 户 的 方 法；
——案例分析：总 结 与 演 练 处 理 客 户 抱 怨 的 六 步 绝 招
——角色扮演：演 练 接 待 投 诉 的 CLEAR 技 巧
八、处 理 顾 客 投 诉 与 抱 怨 的 方 法
九、重 大 投 诉 处 理
十、不 回 避 并 找 出 原 因
总结：　 前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析： 松下的客 户 抱怨中心
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讲 师 介 绍：敦  平  老  师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高 级 培 训 师
富士康“通 用 管 理 课 程”“人 力 资 源 系 列 课 程”特 聘 讲 师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年 企 业 行 政 秘 书 管 理 经 验，历 经 多 个 行
业。根 据 多 年 的 授 课 经 验，通 过 对 企 业 行 政 及 管 理 人 员 的 不 断
培 训、实 践、思 考，尤 其 是 与 学 员 的 互 动，在 探 索 中 不 断 完 善 和
改 进，逐 步 形 成 课 堂 上 最 吸 引 受 训 人 员 的 是 其 典 型 案 例 分 析、
互 动 研 讨 感 悟、精 辟 总 结 升 华、实 务 操 作 练 习 相 结 合 的 培 训 形
式，使 得 有 一 定 管 理 实 践 经 验 的 学 员 产 生 豁 然 开 朗、耳 目 一 新
的 感 觉。培 训 风 格 深 入 浅 出、条 理 清 晰、课 堂 气 氛 轻 松，实战性强。

敦 平 老 师 是 一 位 深 圳 民 企 的 优 秀 高 层 管 理 者 ，在 企 业 受 大 环
境 影 响，许 多 企 业 遇 到 危 机，敦 平 老 师 临 危 授 命 企 业 高 管，在 企
业 资 金 短 缺，市 场 份 额 减 少 的 情 况 下，用 切 合 企 业 实 际 的 管 理
方 式 和 科 学 的 管 理 方 法，帮 助 了 多 家 民 企 度 过 难 关，由 于 敦 平
老 师 有 较 强 的 企 业 操 作 实 践 能 力 和 较 好 的 理 论 功 底 ，课 程 案
例 真 实、鲜 活 且 有 实 用 性，更 加 贴 近 企 业 实 际，赢得学员们的认可。
主 打 课 程：
《精 妙 优 质 客 户 服 务 与 客 户 投 诉、抱 怨 处 理 技 巧 提 升》
《职 业 化——成 就 事 业 秘 书 的 金 钥 匙》
《如 何 有 效 处 理 客 户 投 诉》        《商 务 礼 仪 与 职 业 形 象》
《企 业 行 政 管 理 系 列 课 程》        《商 务 公 文 写 作》      
《人 力 资 源 管 理 实 务 系 列 课 程…》 《有 效 沟 通 技 巧》、
《如 何 有 效 带 领 你 的 部 属》《企 业 内 训 师 培 训 及 培 训 体 系 建 立》
《九 型 人 格 与 管 理》                  《优 秀 员 工 心 态 与 团 队 建 设》


部 分 培 训 过 的 企 业
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；
东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；
福建云顶地产；重庆华都地产……

制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公
司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公
司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……

其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海
通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企 业 大学（深圳市职业经理）；贵州
家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用
社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……