旅游业乱象：“小费”能当整顿导游的良药吗？

陈浩海

2012年04月01日 07:47　来源：工人日报　
     今年开年，旅游界开始“整顿”，据说重点是导游领队，理由是在“旅游投诉风险指数中，导游领队服务问题高居榜首”。一些专家开出奖惩两剂“良方”，以求根治。惩罚性质的“药方”是，对导游领队的诚信问题一票否决；奖励的“药方”是，“与国际接轨，引进小费制，以激励导游领队”。果真如此吗？


　　在本期《导游服务大家谈》栏目里，将聚焦这个困扰游客多年的老问题。

　　旅游小费乱象

　　中国旅游界关于小费的议论，始于出境游。

　　记得那次参团去美国、加拿大，国内一家著名的旅行社，派了一位资深领队，五十多岁。英语不怎么样，人却很和气。旅途中，领队与一位山西老板同住一室，上下车给老板拎包，一米多长挺沉的大包，暗地里，大家为领队忿忿不平；在纽约第五大道上，领队陪老板逛街买衣服，让全体团友等他们，超过限定集合的时间一个多小时；每次过海关办手续，他都忠实地守在老板身旁，充当翻译和搬运工，不管团里其他的“外语盲”，以至在加拿大关口，几位团友因语言不通差点被扣。团友私下议论，老板一路送领队礼物，不断塞钱给领队。不幸的是，年老的领队也经常被年轻的老板羞辱、呵斥……在这里我要补充一点，全体团友都按时缴纳了“小费”，只是没有山西老板给的多而已。

　　这种情况绝不是个案，我参团去西班牙旅游时，领队亲口跟我讲，他带的一个团有个老板，每天晚上都让他引路去赌场，“玩至很晚、有时通宵”。全程下来，老板赢多输少，但是，“多赚的部分都付给我做小费了，一天100多欧呢”。拿了上千元人民币小费陪到深夜的导游，第二天怎么全身心为其他团友服务？

　　同样收小费，有的地接社导游殷勤讲解，讲到口干舌燥嗓子哑；有的导游整天不说几句话，下车尿尿上车睡觉。也有的出国游不需要支付小费，导游领队照样为团友端茶递水嘘寒问暖；有的旅游路线给付高额小费，导游领队还不是擅改计划、增加自费项目？

　　尤其是一些旅行社，不按规矩收受小费，更是抵消了小费可能起到的些微的正面作用。如团友刚到机场，领队就开始收小费，待到团友不满意旅行社服务，后悔不该给小费时，必然引起纠纷甚至吵闹。有家旅行社发给团友的正式小册子上说明，小费是6美元/天，等到出国后收钱时，却要8美元/天，也不知道是旅行社临时涨价，还是导游领队起意加价。

是诱惑还是蛋糕

　　社会上有种说法，在国内游中推行小费制，可以根治目前普遍存在的“导游病”——强推购物吃回扣，导游就地变导购。理由是许多导游属于“无基本工资、无福利待遇、无社会保障”的三无人员，小费制能保证他们的基本收入，提高他们的服务质量。

　　不主张小费制的人们反驳道：旅行社收取的旅游团费，应该包括导游领队工资，以小费充当导游领队的薪酬，把导游“逼”成三无人员，是企业之过，凭什么要旅游消费者买单？导游服务存在的乱象，绝非是小费能解决的。一位旅游行政主官曾经说过：全国旅游小费量大约几十亿，是一个庞大的数字。“境外旅游都会产生小费，但国内游却没有这一项”，要把小费问题“提到议事日程上来”。这无疑一语道破天机——恐怕巨额的利益才是政企联手共推小费制的原动力吧。

　　小费的前世与今生


　　鼓吹小费的专家声称，新制可以与国际接轨。实际上，小费并非什么洋玩意儿，它最早见诸于中国。古代的达官显贵满意于自己的跟班、家中的仆役、餐馆的跑堂、客栈的小二，就会给几个铜板，称之为赏钱。现代美国英语的小费一词gratuity，则含有赏钱的意思。十五世纪末，德国的酒店老板常常在客人离店结账时，替店里的服务人员索要“饮酒费”，以充作他们的工钱。时值十八世纪的英国伦敦，资本原始积累时期的人们生活节奏加快，在餐馆的桌子中间，应运而生出现了一只碗，上面写着：“toinsurepromptservice(保证服务迅速)”。吃客只要扔几个硬币，就能得到快捷的饭菜和热情的笑脸。后来，人们将这一词组的头个字母缩为一个单词tips，中文译成“小费”。

　　回顾小费的前世，不难看出，小费伊始，就深深地刻着“显尊卑、无尊严、不平等”的痕迹，暗含着“我付钱、你快点儿”贿赂意味。十九世纪末，小费文化逐渐蔓延至社会名人、政界要人以及新闻记者，成了公权力寻租的遮羞布。二十世纪初，西方掀起反小费的浪潮，认为它拱动了社会的不良风气。起初，反对的效果甚微，因为一些服务人员靠它养家糊口。后来声势渐强，不少国家采取变通的办法：在消费者应付的费用中加上5%至15%的“服务费”，统收统支不对个人，百年过去，小费文化演变成为一种“习惯”。

链 接

　　相关记录

　　2004年至2011年报载：广东中旅在国内游中率先公开建议游客奖励导游小费；

　　2009年9月，河南省首发休闲度假团。该团不购物、无自费项目，收费标准较一般旅游团高些，每人每天还要给20元的导游服务费；


　　武汉一些旅行社也做过尝试，在海南游的线上推出的“贵族之旅”，选最优导游带团，其服务费每天高达数百元。

　　携程旅游网启动了“旅游服务费”即“小费”项目，在部分旅游团里试水“为服务付费”。

　　企业的一些尝试，人们还能理解；而政府下属的旅游行政主管部门也纷纷出台《试行草案》之类，就让旅游者摸不着头脑了：

　　2008年6月，山西省政府法制办的网站上公布了《山西省导游人员管理办法》(征求意见稿)，提出：导游人员的劳动报酬由基本工资、补贴、绩效奖励及旅游者自愿支付的小费等部分组成。小费首次试图“合法”化。

　　2009年10月，深圳市旅游局制定的《深圳导游薪酬制度改革试行方案(征求意见稿)》出台，规定：导游薪酬由基本工资、出团补助、导游服务费构成。所谓导游服务费，在公众看来，实际就是变相小费。只要参团旅游，不管愿意与否，均须在团费中支出小费。

　　点 评

　　法内法外之小费

　　小费并不像有人所说，是什么国际惯例。只是欧美部分国家积久养成的生活方式，是它国的道德传统。与此同时，也有不少国家、尤其是亚洲国家，如日本、韩国都不提倡小费，新加坡更是禁收小费。中国为什么要从现在开始“养成”这种习惯呢。

　　据有关方面统计，大多数旅游消费者不赞成收小费，大多数旅游企业表示，不当收小费的领头羊。那么，是谁这么热衷于小费文化、小费立法呢？

　　国务院颁布的《导游人员管理条例》之第二十三条规定得清清楚楚：导游人员“以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，……处1000元以上3万元以下的罚款；情节严重的，……吊销导游证；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

　　该条例为1999年5月14日发布，自1999年10月1日起实行；是国务院第263号令，是必须遵守的法规。在没有修改之前，任何省市任何部门都不得出台与之相悖的“下位法”。如果行政主管部门都不怀着敬畏法律之心，还能指望企业与百姓遵纪守法吗？ 文/曾晓明 摄/陈刚 马海涛 赵晓萍